지혜롭게 사과하는 법
진심이 담긴 진정한 사과를 하는 것과 받는 것은 하는 사람과 받는 사람 모두에게 중요한 의미가 있다. 하지만, 부적절한 사과는 예기치 않은 재앙을 불러 일으킬 수도 있고 서로의 마음을 상하게 할 수 있다.
최근에 나온 사과에 대한 책 “미안해 미안해 미안해: 좋은 사과에 대한 케이스들”에서 저자 마조리 인걸과 수잔 매카시는 왜 우리가 항상 좋은 사과를 받지 못하는지, 그리고 타인에게 사과하는 가장 좋은 방법들에 대해 이야기한다.
그리고 그들은 훌륭한 사과를 위한 6단계를 아래와 같이 설명한다. 그 단계들은 다음과 같다:
- 미안하다고 말하라. "유감이다"이나 "안타깝다"가 아닌, "미안하다"고 확실하게 말하라.
- 무엇에 대해 사과하는지 말하라. 이것은 구체적이어야 한다.
- 왜 그것이 나빴는지 이해하고 있음을 보여주고, 내가 잘못에 대한 책임을 지며, 왜 상처를 줬는지 이해하고 있음을 보여주라.
- 변명하지 말라.
- 어떻게 다시는 그런 일이 일어나지 않게 할지 말하라. 구체적으로 어떤 조치를 취하고 있는지 밝히라.
- 필요하다면, 피해를 보상하라. 예를 들면, "세탁비는 제가 내겠습니다. 청구서만 보내주세요. 제가 잘못한 일에 대해서는 최선을 다해 보상하겠습니다." 와 같이 하는 것이다.
인걸은 "이 사과에 대한 여섯 가지 단계는 성인, 어린이, 기업, 기관, 정부에 모두 해당된다"라고 말한다. "그리고 여기서 중요한 것은 '경청'이다. 사람들은 자신의 말을 끝까지 제대로 들어주길 원한다. 그들이 이야기를 제대로 듣지 않고 서둘러 결론을 내지 마라. 당신이 상처 준 사람이 하고 싶은 말을 끝까지 하게 해 주라."
인걸은 "미안하다"라는 사과의 말을 하는 것은 당연해 보일 수 있지만, 많은 사람들은 사과할 때 “미안하다” 는 표현을 하지 않기도 한다. 대신 사람들은 "이렇게 되어 유감스럽다"와 같은 말을 하는데, 이는 같은 의미가 아니다.
"유감은 나의 감정에 관한 것이다." 인걸은 말한다. "우리는 안 좋은 일이 일어났을 때는 모두 기본적으로 유감스러워 한다. '미안하다'는 상대방의 감정에 관한 것이다. 그리고 사과할 때는 내 감정이 아니라 상대방의 감정을 최우선으로 생각해야 한다."
그리고 사과할 때 하지 말아야 할 말들이 있다.
인걸은 "당연히"(당연했다면, 당신은 그걸 굳이 말할 필요가 없었을 것이다), "이미"(나는 이미 사과했다라는 말은 우리는 많이 듣는다), 그리고 "만약 내가….했다면 미안해요 ", "나는….을 의도하지 않았어요"와 같은 표현들을 지적한다.
"사과에 있어서는 나의 의도보다 상대방에게 미치는 영향이 훨씬 더 중요하다." 인걸은 말한다.
맥카시는 나쁜 사과는 오히려 상황을 악화시킬 수 있다고 덧붙인다. "이것은 범죄보다 은폐가 더 나쁜 것과 비슷한 맥락이다. '당신은 하얀 소파를 사지 말았어야 했다'거나 '당신은 거기 서 있지 말았어야 했다'와 같은 사과를 한다면, 사과를 받는 사람은 그것이 진정한 사과라고 느끼지 않을 것이다."
반면에, 진정한 마음이 담긴 훌륭한 – 심지어 좀 늦었더라도 - 사과는 엄청난 치유력을 가질 수 있다고 저자들은 말한다.
"헤어진 지 몇 년 후에 전 남자친구에게서 편지를 받은 적이 있다." 인걸은 말한다. "편지에서 그는 '결혼한다는 소식을 알려주고 싶었다. 내가 당신에게 종종 좋은 남자친구가 아니었다는 것을 알고 있다. 그리고 내가 듣고 있지 않은 것처럼 보일 때도 나는 실제로는 듣고 있었다는 것을 알려주고 싶었다. 우리의 과거의 관계를 통해서 배운 것들 덕분에 나는 더 나은 남편이 될 것이다' 라고 말했다."
인걸은 그 편지에는 답장을 할 수 있는 주소가 적혀 있지 않았다고 말했는데, 이는 응답을 기대하지 않았기 때문에 그 편지가 더 의미 있게 느껴졌다고 한다.
"여전히 전 남자친구와의 관계에 대해 슬프고 화난 감정이 있었는데, 그 편지가 정말 치유가 되는 느낌이었다" 인걸은 말한다. "그리고 그것이 내가 만들어 가게 될 앞으로의 관계에도 좋은 영향을 미쳤다고 느꼈다. 좋은 사과는 정말, 정말 강력한 것이다."
"어떤 면에서는 우리가 아직 좋은 사과의 엄청난 힘을 완벽히 이해하지 못하고 있을지도 모르지만 말이다."
참고문헌
Do you use these words when you apologize? It's time to stop, researchers say
https://www.npr.org/2023/01/25/1150972343/how-to-say-sorry-give-good-apology
The art of a heartfelt apology
https://www.health.harvard.edu/blog/the-art-of-a-heartfelt-apology-2021041322366
Making an Effective Apology
https://ggia.berkeley.edu/practice/making_an_effective_apology
필자_조종희
인문학과 과학기술이 만나는 지점, 특히 새로운 기술이 가져올 인류의 미래에 대해 관심이 많다. 현재 미국 최대은행인 JP모건체이스에서 마케팅 분석을 담당하고 있다. 그 전에는 포드자동차, 빅토리아 시크릿과 오라클에서 근무했다. 카네기멜론대학에서 MBA 학위를 받았다. 저서로는 "클라우드의 미래에 투자하라"가 있다.
지혜롭게 사과하는 법
진심이 담긴 진정한 사과를 하는 것과 받는 것은 하는 사람과 받는 사람 모두에게 중요한 의미가 있다. 하지만, 부적절한 사과는 예기치 않은 재앙을 불러 일으킬 수도 있고 서로의 마음을 상하게 할 수 있다.
최근에 나온 사과에 대한 책 “미안해 미안해 미안해: 좋은 사과에 대한 케이스들”에서 저자 마조리 인걸과 수잔 매카시는 왜 우리가 항상 좋은 사과를 받지 못하는지, 그리고 타인에게 사과하는 가장 좋은 방법들에 대해 이야기한다.
그리고 그들은 훌륭한 사과를 위한 6단계를 아래와 같이 설명한다. 그 단계들은 다음과 같다:
인걸은 "이 사과에 대한 여섯 가지 단계는 성인, 어린이, 기업, 기관, 정부에 모두 해당된다"라고 말한다. "그리고 여기서 중요한 것은 '경청'이다. 사람들은 자신의 말을 끝까지 제대로 들어주길 원한다. 그들이 이야기를 제대로 듣지 않고 서둘러 결론을 내지 마라. 당신이 상처 준 사람이 하고 싶은 말을 끝까지 하게 해 주라."
인걸은 "미안하다"라는 사과의 말을 하는 것은 당연해 보일 수 있지만, 많은 사람들은 사과할 때 “미안하다” 는 표현을 하지 않기도 한다. 대신 사람들은 "이렇게 되어 유감스럽다"와 같은 말을 하는데, 이는 같은 의미가 아니다.
"유감은 나의 감정에 관한 것이다." 인걸은 말한다. "우리는 안 좋은 일이 일어났을 때는 모두 기본적으로 유감스러워 한다. '미안하다'는 상대방의 감정에 관한 것이다. 그리고 사과할 때는 내 감정이 아니라 상대방의 감정을 최우선으로 생각해야 한다."
그리고 사과할 때 하지 말아야 할 말들이 있다.
인걸은 "당연히"(당연했다면, 당신은 그걸 굳이 말할 필요가 없었을 것이다), "이미"(나는 이미 사과했다라는 말은 우리는 많이 듣는다), 그리고 "만약 내가….했다면 미안해요 ", "나는….을 의도하지 않았어요"와 같은 표현들을 지적한다.
"사과에 있어서는 나의 의도보다 상대방에게 미치는 영향이 훨씬 더 중요하다." 인걸은 말한다.
맥카시는 나쁜 사과는 오히려 상황을 악화시킬 수 있다고 덧붙인다. "이것은 범죄보다 은폐가 더 나쁜 것과 비슷한 맥락이다. '당신은 하얀 소파를 사지 말았어야 했다'거나 '당신은 거기 서 있지 말았어야 했다'와 같은 사과를 한다면, 사과를 받는 사람은 그것이 진정한 사과라고 느끼지 않을 것이다."
반면에, 진정한 마음이 담긴 훌륭한 – 심지어 좀 늦었더라도 - 사과는 엄청난 치유력을 가질 수 있다고 저자들은 말한다.
"헤어진 지 몇 년 후에 전 남자친구에게서 편지를 받은 적이 있다." 인걸은 말한다. "편지에서 그는 '결혼한다는 소식을 알려주고 싶었다. 내가 당신에게 종종 좋은 남자친구가 아니었다는 것을 알고 있다. 그리고 내가 듣고 있지 않은 것처럼 보일 때도 나는 실제로는 듣고 있었다는 것을 알려주고 싶었다. 우리의 과거의 관계를 통해서 배운 것들 덕분에 나는 더 나은 남편이 될 것이다' 라고 말했다."
인걸은 그 편지에는 답장을 할 수 있는 주소가 적혀 있지 않았다고 말했는데, 이는 응답을 기대하지 않았기 때문에 그 편지가 더 의미 있게 느껴졌다고 한다.
"여전히 전 남자친구와의 관계에 대해 슬프고 화난 감정이 있었는데, 그 편지가 정말 치유가 되는 느낌이었다" 인걸은 말한다. "그리고 그것이 내가 만들어 가게 될 앞으로의 관계에도 좋은 영향을 미쳤다고 느꼈다. 좋은 사과는 정말, 정말 강력한 것이다."
"어떤 면에서는 우리가 아직 좋은 사과의 엄청난 힘을 완벽히 이해하지 못하고 있을지도 모르지만 말이다."
참고문헌
Do you use these words when you apologize? It's time to stop, researchers say
https://www.npr.org/2023/01/25/1150972343/how-to-say-sorry-give-good-apology
The art of a heartfelt apology
https://www.health.harvard.edu/blog/the-art-of-a-heartfelt-apology-2021041322366
Making an Effective Apology
https://ggia.berkeley.edu/practice/making_an_effective_apology
필자_조종희
인문학과 과학기술이 만나는 지점, 특히 새로운 기술이 가져올 인류의 미래에 대해 관심이 많다. 현재 미국 최대은행인 JP모건체이스에서 마케팅 분석을 담당하고 있다. 그 전에는 포드자동차, 빅토리아 시크릿과 오라클에서 근무했다. 카네기멜론대학에서 MBA 학위를 받았다. 저서로는 "클라우드의 미래에 투자하라"가 있다.